皆さんはタスクの優先順位を、どのように決めているでしょうか。
本記事では、日々タスクに追われている営業職向けに、タスクの優先順位の付け方やトラブル対応の重要性を解説します。
営業成績と優先順位の関係
「営業成績」と「優先順位の付け方」には、一貫した正の相関があります。
単純に忙しい営業が売れるのではなく、成果に繋がる顧客・案件・タイミングにリソースを集中できている営業が売れるのです。
参考文献：顧客の優先順位付け|paradigm
成果に繋がる顧客を見極める方法
成果に繋がる顧客は、「顧客の特性」と「顧客と自分の相性」で判断します。
自分の営業スタイルが『商品知識は浅いが、信頼関係で訴求したい』であれば、顧客は『商品の実用性より営業との信頼関係を重視したい』人が相性が良いです。
逆に営業が『商品知識から競合との比較をしっかりと説明したい』であれば、顧客は『商品知識のある営業から購入したい』と考える人が良いです。
営業も顧客も人である以上、人間関係の相性があります。購買意欲のある顧客であることは前提として、相手との相性を短期間で見極め、より相性の良い顧客にリソースを振ることが営業成績に繋がります。
成果に繋がる案件を見極める方法
成果に繋がる案件は、「自社が得意とする領域」か否かで判断します。
日本には『餅は餅屋』という言葉があります。自分の専門領域は絞った方が、成果に繋がらない雑務が減り、より重要な案件にリソースを集中することができます。
餅は餅屋とは、「どんな物事でも、その道の専門家に任せるのが一番良い」という意味のことわざです。ビジネスでは、自社で全てをこなそうとするのではなく、専門外のことは外部業者に外注する方が効率的で、かつ最終的な利益が上がるという意味で使われます。
成果に繋がるタイミングを見極める方法
営業は顧客の困りごとを解決するために顧客と並走し、その過程で商品・サービスを販売します。
成果に繋がるタイミングは、顧客の「困りごと」がより重大になった時。つまり「トラブルの発生時」です。
優先すべきタスクはトラブル対応
営業は複数案件を並行して進めるため、日常的に想定外のトラブルや、急なリスケに対応する場面が多々あります。
その中でも、顧客にとって特に重大なトラブルから対処することで、顧客と並走して目標を叶える「顧客本位の姿勢」を行動で示すことができます。
信頼関係が与える影響
顧客のトラブルが重大であるほど、それを解決した際に顧客と営業の信頼関係は強まります。
有事の依頼は顧客からの期待値が最も高く、求められる動きをすれば顧客に安心感・感謝の気持ちを与えるのです。
Forrester社の2024年調査では、取引先との信頼関係が築けている場合、そうでない場合に比べて取引する可能性が約2倍に高まる（85%対48%）とされています。
参考文献：信頼という要素：BtoBをBwBに変える|Forrester
トラブルの種類
顧客のトラブルは、重大であるものほど解決の難易度が増します。
顧客が感謝するようなものであれば尚のこと、それを解決できなかった事例も存在するのです。
品質不良・故障
B2B営業で代表的なのが、品質不良や故障のトラブルです。
この状況はスピードが重要で、最短で仕入先または関連部署に情報を共有し、対策案を練ります。
顧客がまず求めているのは「いつ・どう対処するのか」なので、それを伝えるまで他のタスクは一旦後ろ倒しにして構いません。
追加請求・検収時期
また要求仕様の変更に伴う追加請求や、検収時期の折り合いがつかないトラブルもあります。
この場合、営業がボールを持てる領域なので、まず「顧客に共感し」「顧客を安心させる」ことを心掛けます。
その後、仕入先または上司に経緯を説明し交渉します。
共通している内容
全てのトラブルで共通しているのは、以下の3点です。
- 営業個人で解決できる有事はほぼ存在しない。
- 顧客の温度感やトラブルの内容を正確に関係者へ伝える必要がある。
- 営業としての経験値と、関係者との連携（信頼関係）がトラブル解決に導く。
つまり、顧客だけでなく仕入先や社内でも信頼関係を構築することが、結果として顧客との信頼関係を強めることにも繋がるのです。
優先順位の低いタスクの処理方法
優先順位の低いタスクの処理方法は、「即応する」「まとめてやる」「アシスタントへ振る」のいずれかです。
タスクの内容に応じて適材適所に振り分けることを意識し、なるべく営業にタスクが集まらないように心掛けましょう。
即応するタスク
- スケジュール関連
- 仕入先や上司など関係者に影響するもの（商品のQ&Aなど)
打ち合わせ日程や納期回答などのスケジュールは、営業・顧客・仕入先・上司など関係者の予定に影響するため即応します。予定が決定すれば、基本的に以降のやり取りは発生しません。
また、技術的な問い合わせは営業より仕入先・技術部の方が詳しいため、即展開します。メールであればCCに追加し、電話であれば直接やり取りをしてもらいましょう。
まとめて処理するタスク
- 納期に余裕のある案件
- キャッチボールが続くもの
顧客や案件にもよりますが、やり取りが長く続きそうなタスクは処理する時間をまとめて確保します。
このようなタスクは、相手の期待値を上げないため即応することもありますが、そこは前述した「成果に繋がる顧客・案件か否か」で判断しましょう。
アシスタントへ振るタスク
- 事務仕事
見積もり作成や社内システムへのエントリー、注文書の発行などは標準化しやすく、分担しやすい業務です。
営業に事務作業が集中する場合は、まず分業体制や業務設計の見直しをしましょう。
タスクを絞る理由
会社には部署や役職によりそれぞれ役割が存在します。
役割を言語化することで「できる人に仕事が集まる」状況を防止し、タスクの平準化・仕事の属人化を阻止することに繋がります。
タスクを絞るのは、組織として継続的に成長するために必要なことなのです。
パレートの法則
タスクを絞るもう1つの理由として、パレートの法則があります。
パレートの法則とは、「全体の成果の約80%は、20%の要因から生まれる」法則を指します。
何の要因が成果に繋がり、何の要因が成果に繋がらないか考えるには、仕事の棚卸しをする時間が必要です。
タスクを処理して仕事を終えるだけでは、個人としても組織としても成長が鈍化します。
19世紀にイタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが、様々な国や時期の国民所得配分について調査した結果、『人口の20％が、富の80％を所有している』ことを発見したことに由来する法則です。別名8対2の法則とも呼ばれます。
最後に
今回は、日々タスクに追われている営業職向けに、タスクの優先順位の付け方やトラブル対応の重要性を解説しました。
